{ UX DESIGN }
ADN TOURISME
-> Comment faire face à la multiplication rapide des profils des touristes & anticiper les changements d’habitudes lié au tourisme ?
1. Le projet UX en bref
ADN Tourisme est né le 11 mars 2020 du regroupement des trois fédérations historiques des acteurs institutionnels du tourisme : Offices de Tourisme de France, Tourisme & Territoires et Destination Régions.
Ainsi ADN Tourisme représente, au niveau national, les forces conjuguées de 1200 structures et 13 500 salariés.
OBJECTIFS DE LA FEDERATION :
Représenter – Défendre – Animer – Accompagner – Innover
Objectif
La fédération nationale des organismes institutionnels de tourisme souhaite s’engager dans un projet innovant qui permettrait d’apporter aux offices du tourisme local des services permettant aux touristes de mieux vivre leurs visites et expérience de séjour.
Besoin
Lever un risque majeur qui a été identifié : le manque de compréhension de l’expérience réelle des touristes, notamment en ce qui concerne les spécificités locales.
Produire des livrables utiles à long terme pour les équipes projet en charge de la conception et de la production.
4 semaines
UX DESIGN
Mon rôle & contexte
UX designer en indépendance sur ce projet, j’ai mené cette étude au cours de ma formation à l’école Multimédia
(mentorat UX à distance)
Planning
2. COMPRENDRE
Tendances générales
1. FRÉQUENTATION TOURISTIQUE 2022
Au-dessus du niveau d’avant-crise en Ile-de-France, malgré une clientèle russe, japonaise et chinoise manquante
2. INTENTION DE VOYAGE
4 Français sur 5 sont susceptibles ou très susceptibles de voyager en 2023
3. NOUVELLES HABITUDES
- Destination pleine air
- Conditions de réservations flexibles
- Normes d’hygiène claires
4. DUREE DE VOYAGE NE CHANGE PAS
Près de la moitié des voyages personnels (vs professionnels) en France durent moins de deux nuitées
5. DISTANCE LIEU DE VACANCES
La moitié des voyages de 3 à 5 nuitées ont lieu à une distance inférieure à 260 km du domicile
6. DESTINATIONS DE VOYAGE
Rebond en 2021 pour les voyages à l’étranger. Cependant l’étranger attire moins par rapport en 2019
EXCURSIONNISTE
= Personne se déplaçant entre deux points géographiques pour son plaisir, hors de son lieu de vie habituel en faisant l’aller-retour dans la même journée.
TELETRAVEL
= “Art” de travailler en voyage et de couper avec son quotidien en France
TOURISME LOCAL
= Comment (re) découvrir autrement sa propre ville et les alentours. Les adeptes de ce tourisme de proximité passent leurs vacances dans un rayon de 100 kilomètres maximum autour de leur domicile.
TOURISME RESPONSABLE
= Façon de voyager qui respecte au mieux les enjeux de développement local. Le tourisme responsable s’oppose au tourisme de masse.
STAYCATION
= Vacances à domicile, devenir touriste dans sa propre ville.
SLOW TOURISME
= Tourisme du temps choisi, garant d’un ressourcement de l’être, respectant l’écosystème du territoire d’accueil et synonyme de patience, de sérénité, d’améliorations des connaissances
Questions focus recherche secondaire
Devant cette première prise d’information qui révèle de nouvelles tendances et met en lumière les changements rapides qui viennent bouleverser le tourisme …
3. RECHERCHE UTILISATEUR
Deux lieux d’étude : où se trouve l’excursionniste ?
VERSAILLES
Mondialement connu pour son château et ses jardins, siège du pouvoir politique autour des années 1700.
Destination touristique internationale qui demeure le troisième lieu le plus visité en France.
AUVERS-SUR-OISE
Situé dans le Vexin Français à 60 km de Paris
Une dizaine de musées / sites culturels
Classée ville historique/culturelle et ‘Site patrimonial Remarquable’
Cette région a été une terre d’inspiration pour des peintres impressionnistes comme Van Gogh, Camille Pissarro, Monet… Très réputée pour ses ballades au sein d’une nature préservée.
1/3. Observations au sein des offices de tourisme
Objectifs
Observer les comportements et les attitudes des touristes lors de leurs visites à l’Office du Tourisme, puis leur trajet de visite
Méthodologie
Hypothèses
Une grande majorité des visiteurs vont aller prendre de la documentation.
Les visiteurs viennent pour organiser ou compléter leur séjour avec des idées de visite.
Principaux Résultats
PARCOURS AU SEIN DES OFFICES
POURQUOI VIENT-ON DANS UN OFFICE DE TOURISME ?
REPONSES APPORTEES AUX UTILISATEURS
TOUS LES OFFICES NE SE RESSEMBLENT PAS
2/3. Entretiens auprès de professionnels
Objectifs
Méthodologie
Principaux Résultats
La demande des touristes
Les entretiens exploratoires reconfirment la demande exprimée lors des observations. Deux types de demandes :
Liste informations pratiques demandées
1-Les demandes des visiteurs sont des informations pratiques qu’ils vont pourvoir ‘consommer’ à très court termes pour compléter leur visite.
2- Les entretiens révèlent également le détournement de la fonction première des offices (informer) vers des demandes de dépannage/service tel que l’impression de documents, la recharge de téléphone.
Plan papier
Le plan papier est l’outil le plus utilisé par l’office et le plus demandé par les visiteurs.
Autres outils présents mais peu utilisés : brochures, borne interactive, wifi
3/3. Questionnaires visiteurs/touristes
Objectifs
Observer le comportement et les attitudes des touristes lors de leurs visites à l’Office du Tourisme, puis leur trajet de visite
Méthodologie
Principaux Résultats
AUVERS SUR OISE
- Age moyen : 50% 35-49 ans et 37,5% plus de 50 ans
- Moyenne des kilomètres parcourus : 56km sans compter le touriste venant de l’étranger
- Durée de visite : 6 personnes sur 8 ont un temps de visite inférieur à 1 jour
- 6 personnes sur 8 viennent accompagnées
- Temps de planification : 7 personnes sur 8 ont une planification de moins de 1 jour
- Préparation : consulte des sites internet, connaît un peu les lieux, consulte des guides touristiques
- Réservation de billets à l’avance : seul la personne venant d’un pays étranger a réservé des tickets d’entrée en amont de sa visite
- Source d’information : Les personnes interrogées citent l’office de tourisme comme source d’information une fois sur place
4. PERSONA
Trois persona sont ressortis de l’étude : le chef de meute malchanceux, le visiteur d’un jour et l’happy touriste. Ce dernier tient plus du proto-persona, puisqu’il ne représente pas un groupe d’utilisateur : j’ai observé ce personnage, levant les bras au ciel et heureux de faire des selfies devant les grilles du château de Versailles.
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5. JOB TO BE DONE
Un écosystème
Ces trois personnages ont tous des besoins propres (chercher un plan B de visite – besoin d’informations pratiques voir d’un service de conciergerie – préparer un prochain voyage). Ils ont chacun une solution pour l’autre. Et s’ils étaient dans la même pièce, l’expérience de l’un servirait directement à l’autre en temps réel à la manière d’un écosystème.
– Laurent partagerait ses connaissances de la région en tant que local, et ses bonnes adresses,
– Logan pourrait raconter en image son expérience et augmenter son expérience en sortant des sites touristiques principaux et des parcours balisés,
– Chris prendrait conseil pour gagner du temps et éviter les pièges de visite et briller au sein de son groupe.
La question centrale est comment faire pour que les expériences de chacun apportent au reste de l’écosystème pour améliorer l’expérience utilisateur de tous ?
6. Ce que j’ai appris
Pour coller à mon emploi du temps professionnel et à ma formation UX/UI, j’ai fait cette étude sur deux lieux touristiques totalement différents. Chacun ont révélé leurs particularités mais ils ont également fait naître des persona différentes.
Cette contrainte personnelle a orienté l’étude dès le départ même si elle ne faisait pas partie du protocole.
J’ai entamé cette étude par hasard pendant le premier week-end du mois. Pendant ces deux jours, les visites aux musées, comme le château de Versailles, sont gratuites à condition d’avoir réservé un ticket sur internet. Pendant ces deux jours, il est donc impossible d’obtenir un ticket d’entrée sur place : tout est déjà réservé sur internet, les quelques places disponibles sur place partent très vite. Ce jour, j’ai donc ressenti l’étonnement et l’incompréhension tout comme les touristes venant chercher leurs billets à l’Office du Tourisme.
=> Si cette étude était à prolonger, je recommanderais de continuer à la faire en partie durant la gratuité, car l’expérience des touristes se construit également sur ces jours particuliers.
Cette étude a été faite en décembre, alors que la saisonnalité touristique est au plus bas. La température, n’a pas encouragé les promenades touristiques, surtout à Auvers-sur-Oise, malgré la présence d’une dizaine de musées.
=> Je recommanderais de continuer cette étude en évitant les mois les plus froid.
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